這篇文章你會了解到：
1. 即時(短時間內)回覆客戶的重要性
2. 如何預設好一系列「常用回覆」，減少回覆客戶的時間
3. 如何設置「離開訊息」，在你無法使用電腦或手機時也能回覆客戶
- 手機收聽的用戶請按 “ Listen in browser ”
一直覺得，CS (Customer Service) 是每家公司特別需要重視的一環，回覆客人問題時，不但要詳細清晰，更要做到人性化，因為這些都會直接影響客人的購買體驗。給予客人一個美好的購物體驗，下次再光顧的機會就自然提高。
處理CS問題涉及到人與人的真實溝通，不能完全用機器/工具取代以達至全自動化，所以很多時也要花去你不少人力和時間成本。
話雖如此，但我們仍然可以用一些半自動的方法，去幫助我們減少CS的時間，空出更多時間去做其他事。
像我這類中小企，根本沒有多餘錢請人做CS，很多時只能親自去做 (我曾試過忙到覆客也花了大半天，完全無時間處理公司其他事務…)，所以以下方法對各位中小企老闆來說特別重要。
- 哈佛商業評論曾經報導過，即時回應消費者線上問題的重要性，當中提到在1小時內回覆的公司，影響客人做關鍵決策的可能性會多7倍，但卻只有37%的公司做到。
試設想以下情景：有位客人想在網上購買你的產品，但她有一個小問題，便在Facebook向你查詢，但你無在短時間內回覆，然後她衝動完了，決定不買了。
很可惜是吧？那筆錢只差一步就能走進你的口袋，最後卻逃去無蹤…
現在我將Step by Step教你 如何在Facebook預設好「常用回覆」
PS：手機也可以使用預設回覆，但Facebook App沒有支援此功能，你需要下載[專頁小助手]App
我歸納了一系列做網店經常被問到的問題，並寫下了一些預設回覆的temple，大家可以copy來用。
我對這件產品有興趣，如何購買？
客人 [名稱] 你好 🙂
如對我們的產品/ 服務有興趣，歡迎到 [網站地址] 選購。
購買方法：進入網站 > 揀選想買的款式和數量 > 加入購物車 > 訂單結賬 > 填寫訂單資料 > 選擇付款方式 > 購買完成✓ 付款方式：✓ 銀行轉帳／ATM✓ 信用卡✓ Paypal 交收方式：✓ 本地平郵 (免運費，預計3-5天個工作天內送達)✓ 順豐到付 (預計1-2天送達順豐站，客人在取貨時需付運費$15-22，運費視乎重量而有所不同) 如有其他問題，都歡迎聯絡我們，會盡力為你解答！
可以銀行過數嗎？
客人 [名稱] 你好 🙂
我們接受銀行入數，請將款項存入以下銀行戶口
中國銀行：XXXXXXX
匯豐/恆生銀行：XXXXXXX
入數後請保留入數紙，並拍下照片，發送到我們 Facebook / Email。同事確認資料無誤後，就會按時將貨品寄出。
如有其他問題，都歡迎聯絡我們，會盡力為你解答！
今天買大概多少天會收到貨？
*以下是用在我公司的版本，你或者未必適用
客人 [名稱] 你好 🙂
由於訂單眾多，我們會統一在截單日的後一天寄貨。
每個星期我們也設有截單日，分別是：星期三 11:00pm前｜星期日 11:00pm前
當我們確認收到閣下的入數款項，在截單日後一天，我們就會寄出貨品，而客人大約會在3-5個工作天(平郵) 收到貨品；順豐1-2個工作天。
在我們寄出貨品後，你將會收到一個「已發貨」的通知電郵。
如有其他問題，都歡迎聯絡我們，會盡力為你解答！
如在購買後覺得不喜歡，可否換貨/退款？
(以下是用在我公司的版本，你或者未必適用)
客人 [名稱] 你好 🙂
關於產品退換貨服務，我們分別設有 7天鑒賞期 及 14天換貨期。
7天鑒賞期：
客人在收到貨品7天內，在不拆開包裝的前題下，我們可接受退款申請，做法如下：
1.帶同貨品到門市直接退款
2.將貨品以順豐方式寄回給我們(閣下需支付運費)，同事在收到後會檢查貨品，確認無誤後就會為你安排退款
14天換貨期：
客人在收到貨品14天內，在貨品沒有花損的前題下，如你想更換款式/顏色，我們都樂意為你更換，做法如下：
1.帶同貨品到門市直接更換
2.將貨品以順豐方式寄回給我們，同事在收到後會檢查，確認無誤後就會將貨品寄送給你 (閣下需支付運費)
PS. 所有退換貨服務一律不包括人為損壞
如有其他問題，都歡迎聯絡我們，會盡力為你解答！
想知道貨品寄送情況，為何還未收到？
客人 [名稱] 你好 🙂
我們剛查看了你的訂單情況，你的貨品已於 [日期] 寄出了。
不同寄送方式的送達時間都會有分別
關於本地平郵寄送：一般需時3-5個工作天，期間請檢查信箱有沒有收到一張郵局給你的「郵件領取通知卡」，你可憑此卡到指定郵局取件，代領亦可。
關於順豐寄送：一般需時1-2個工作天，貨品送達指定地點後，順豐會向你發出一個取件短訊，然後你可憑短訊到指定地點取件。
如過了上述時間，閣下都仍未收到貨品，請立即通知我們，我們會緊貼你的最新情況，並承諾會盡力為你跟進 🙂
如有其他問題，都歡迎聯絡我們，會盡力為你解答！
有無門市(地址)？
客人 [名稱] 你好 🙂
感謝你的查詢，我們的地址是 [詳細地址]
營業時間
[星期 – 星期]
[am – pm]
建議客人在上來前大約半小時於Facebook先知會我們一聲，確保有人在公司，因有時同事會因寄貨而外去，免得讓你白走一趟，謝謝合作 🙂
如有其他問題，都歡迎聯絡我們，會盡力為你解答！
重點：
1.需按著客人不同的問題，回覆相應的答案，要做到個人化和高相關度，客人才會感受到你是一個真人而不是機器。
2.在預設回覆裡添加一些人性化元素，從而增加親切感。例如在回覆裡加上客人名字、多用表情符號。
就算你再勤力，也不可能每天24小時都在回覆客人吧？現我將教你如何在非營業時間設定「離開訊息」
觸發系統自動回覆「離開訊息」，並不只局限於非營業時間
在其他時段，若你真的太忙沒時間回覆客人，你也可設定專頁的狀態為「暫時離開」，這段期間系統會幫你自動回覆訊息。
對於回覆客人問題，我覺得未必每次都要做到即時回覆 (事實上真的很難做到)。
在我看來，能夠做到短時間內回覆就已經很不錯，最重要的始終是給予客人一個詳細清晰，而又人性化的回覆。唯有用心去為客人釋除購買疑慮，客人購買的機會率才會提升。
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