回答客戶問題花了你不少時間-這個方法一定幫到你

網店店主注意!回答客戶問題花了你不少時間?這個方法一定幫到你

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這篇文章你會了解到:

1. 即時(短時間內)回覆客戶的重要性
2. 如何預設好一系列「常用回覆」,減少回覆客戶的時間
3. 如何設置「離開訊息」,在你無法使用電腦或手機時也能回覆客戶

  • 手機收聽的用戶請按 “ Listen in browser ”

一直覺得,CS (Customer Service) 是每家公司特別需要重視的一環,回覆客人問題時,不但要詳細清晰,更要做到人性化,因為這些都會直接影響客人的購買體驗。給予客人一個美好的購物體驗,下次再光顧的機會就自然提高。

處理CS問題涉及到人與人的真實溝通,不能完全用機器/工具取代以達至全自動化,所以很多時也要花去你不少人力和時間成本。

話雖如此,但我們仍然可以用一些半自動的方法,去幫助我們減少CS的時間,空出更多時間去做其他事。

像我這類中小企,根本沒有多餘錢請人做CS,很多時只能親自去做 (我曾試過忙到覆客也花了大半天,完全無時間處理公司其他事務…),所以以下方法對各位中小企老闆來說特別重要。

  • 哈佛商業評論曾經報導過,即時回應消費者線上問題的重要性,當中提到在1小時內回覆的公司,影響客人做關鍵決策的可能性會多7倍,但卻只有37%的公司做到。

試設想以下情景有位客人想在網上購買你的產品,但她有一個小問題,便在Facebook向你查詢,但你無在短時間內回覆,然後她衝動完了,決定不買了。

很可惜是吧?那筆錢只差一步就能走進你的口袋,最後卻逃去無蹤…

現在我將Step by Step教你 如何在Facebook預設好「常用回覆」

如何在facebook預設好常用回覆-1
Step 1:到你的專頁,按左上角的[收件匣]
如何在facebook預設好常用回覆-2
Step 2:按右下角的[選擇預存回覆]
如何在facebook預設好常用回覆-3
Step 3:按下[管理回覆]
如何在facebook預設好常用回覆-4
Step 4:按下[建立回覆]
如何在facebook預設好常用回覆-5
Step 5:打好一些常用回覆,例如:回覆客人你的門市地址
如何在facebook預設好常用回覆-9
Step 6:為預設回覆加入人性化風格
如何在facebook預設好常用回覆-10
Step 7:添加[用戶的名字]到預設回覆裡,系統會自動加上詢問者的名字,讓你的回覆更人性化
如何在facebook預設好常用回覆-11
Step 8:按下[儲存回覆],以後每當有客人問及同類問題,你都可以開啟這段回覆回答

PS:手機也可以使用預設回覆,但Facebook App沒有支援此功能,你需要下載[專頁小助手]App

我歸納了一系列做網店經常被問到的問題,並寫下了一些預設回覆的temple,大家可以copy來用。

客人 [名稱] 你好 🙂

如對我們的產品/ 服務有興趣,歡迎到 [網站地址] 選購。

購買方法:進入網站 > 揀選想買的款式和數量 > 加入購物車 > 訂單結賬 > 填寫訂單資料 > 選擇付款方式 > 購買完成✓
 
付款方式:
✓ 銀行轉帳/ATM
✓ 信用卡
✓ Paypal
 
交收方式:
✓ 本地平郵 (免運費,預計3-5天個工作天內送達)
✓ 順豐到付 (預計1-2天送達順豐站,客人在取貨時需付運費$15-22,運費視乎重量而有所不同)
 
如有其他問題,都歡迎聯絡我們,會盡力為你解答!

客人 [名稱] 你好 🙂

我們接受銀行入數,請將款項存入以下銀行戶口

中國銀行:XXXXXXX

匯豐/恆生銀行:XXXXXXX

入數後請保留入數紙,並拍下照片,發送到我們 Facebook / Email。同事確認資料無誤後,就會按時將貨品寄出。

如有其他問題,都歡迎聯絡我們,會盡力為你解答!

*以下是用在我公司的版本,你或者未必適用

客人 [名稱] 你好 🙂

由於訂單眾多,我們會統一在截單日的後一天寄貨。

每個星期我們也設有截單日,分別是:星期三 11:00pm前|星期日 11:00pm前

當我們確認收到閣下的入數款項,在截單日後一天,我們就會寄出貨品,而客人大約會在3-5個工作天(平郵) 收到貨品;順豐1-2個工作天。

在我們寄出貨品後,你將會收到一個「已發貨」的通知電郵。

如有其他問題,都歡迎聯絡我們,會盡力為你解答!

(以下是用在我公司的版本,你或者未必適用)

客人 [名稱] 你好 🙂


關於產品退換貨服務,我們分別設有 7天鑒賞期 及 14天換貨期。

7天鑒賞期:
客人在收到貨品7天內,在不拆開包裝的前題下,我們可接受退款申請,做法如下:
1.帶同貨品到門市直接退款
2.將貨品以順豐方式寄回給我們(閣下需支付運費),同事在收到後會檢查貨品,確認無誤後就會為你安排退款

14天換貨期:
客人在收到貨品14天內,在貨品沒有花損的前題下,如你想更換款式/顏色,我們都樂意為你更換,做法如下:
1.帶同貨品到門市直接更換
2.將貨品以順豐方式寄回給我們,同事在收到後會檢查,確認無誤後就會將貨品寄送給你 (閣下需支付運費)


PS. 所有退換貨服務一律不包括人為損壞

如有其他問題,都歡迎聯絡我們,會盡力為你解答!

客人 [名稱] 你好 🙂

我們剛查看了你的訂單情況,你的貨品已於 [日期] 寄出了。

不同寄送方式的送達時間都會有分別

關於本地平郵寄送:一般需時3-5個工作天,期間請檢查信箱有沒有收到一張郵局給你的「郵件領取通知卡」,你可憑此卡到指定郵局取件,代領亦可。

關於順豐寄送:一般需時1-2個工作天,貨品送達指定地點後,順豐會向你發出一個取件短訊,然後你可憑短訊到指定地點取件。

如過了上述時間,閣下都仍未收到貨品,請立即通知我們,我們會緊貼你的最新情況,並承諾會盡力為你跟進 🙂

如有其他問題,都歡迎聯絡我們,會盡力為你解答!

客人 [名稱] 你好 🙂

感謝你的查詢,我們的地址是 [詳細地址]

營業時間
[星期 – 星期]

[am – pm]

建議客人在上來前大約半小時於Facebook先知會我們一聲,確保有人在公司,因有時同事會因寄貨而外去,免得讓你白走一趟,謝謝合作 🙂

如有其他問題,都歡迎聯絡我們,會盡力為你解答!

重點:

1.需按著客人不同的問題,回覆相應的答案,要做到個人化和高相關度,客人才會感受到你是一個真人而不是機器。

2.在預設回覆裡添加一些人性化元素,從而增加親切感。例如在回覆裡加上客人名字、多用表情符號。

就算你再勤力,也不可能每天24小時都在回覆客人吧?現我將教你如何在非營業時間設定「離開訊息」

如何在非營業時間設定離開訊息-1
Step 1:到你的專頁,按右上角[設定]
如何在非營業時間設定離開訊息-2
Step 2:然後按[訊息]
如何在非營業時間設定離開訊息-3
Step 3:在[無法使用電腦或手機時也能提供回覆]那一欄,按[是]
如何在非營業時間設定離開訊息-4
Step 4:在這裡自訂離開訊息。以我公司為例,如在非營業時間遇到客人查詢,我會請客人參考我網站裡的[常見問題]頁面 (每個網站都應該要有)
如何在非營業時間設定離開訊息-5
Step 5:每家公司的營業時間都不同,你可按[排程]去自訂。例如我設定了晚上9:30-早上10:00是非營業時間,期間如有客人問問題,系統就會自動回覆我在[Step 4]設定好的那段離開訊息

觸發系統自動回覆「離開訊息」,並不只局限於非營業時間

在其他時段,若你真的太忙沒時間回覆客人,你也可設定專頁的狀態為「暫時離開」,這段期間系統會幫你自動回覆訊息

Step 1:到你的專頁,按左上角[收件匣]
如何設定專頁的狀態為暫時離開-2
Step 2:左下角,開啟[離開] (你亦可隨時關掉)

對於回覆客人問題,我覺得未必每次都要做到即時回覆 (事實上真的很難做到)。

在我看來,能夠做到短時間內回覆就已經很不錯,最重要的始終是給予客人一個詳細清晰,而又人性化的回覆。唯有用心去為客人釋除購買疑慮,客人購買的機會率才會提升。

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